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서비스이행표준

고객서비스헌장

우리는 국민자산종합관리기관으로서 고객중심의 경영이 고객만족과 자본시장발전의 원동력임을 자각하고, 고객에게 언제나 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.

  • 하나. 우리는 고객 중심의 편리하고 안전한 서비스를 제공하겠습니다.
  • 둘. 우리는 신속하고 정확한 업무 처리로 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠습니다.
  • 셋. 우리는 고객 가치 창출을 위해 제도개선 및 서비스개발에 최선을 다하겠습니다.
  • 넷. 우리는 기업시민으로서 지역사회와 고객을 위해 사회책임 활동을 전개하겠습니다.
  • 다섯. 우리는 고객에게 잘못 제공된 서비스를 즉시 시정하고 적절히 보상하겠습니다.

우리는 이와 같은 고객서비스 약속을 반드시 지키기 위하여 구체적인 '서비스 이행표준'을 마련하고 이를 성실히 실천할 것을 약속드립니다.

핵심서비스 이행표준

  • 예탁결제업무
    • 예탁대상 증권의 예탁적격 심사를 정확하게 하겠습니다.
    • 사고증권이 발견되면 신속히 SAFE에 공지하겠습니다.
    • 예탁대상증권의 예탁을 신속히 처리하겠습니다.
    • 계좌대체를 실시간으로 처리하여 드리겠습니다.
    • 예탁주식의 배당, 유상, 무상등 권리 배정시 배정명세를 정확하게 작성·통보하도록 하겠습니다.
    • 예탁채권의 원리금 상환시 원리금 지급명세를 정확하게 작성·통보하도록 하겠습니다.
    • 결제자료는 정확하게 작성하도록 하겠습니다.
    • 결제에 필요한 최종자료는 작성 즉시 통지하여 드리겠습니다.
    • 증권 및 대금의 결제를 정확히 이행하겠습니다.
    • 결제증권과 결제대금이 신속하고 안정적으로 수령될 수 있도록 하겠습니다.
    • 예탁 및 결제 처리시스템(SAFE)를 안정적으로 유지하고 장애가 발생하면 신속히 공지 및 대처하도록 하겠습니다.
    • 예탁증권의 발행인으로부터 통지받은 발행 및 권리행사 정보등을 고객 니즈에 맞추어 공표·제공하겠습니다.
  • 자산운용산업지원업무
    • 펀드 설정 및 환매 프로세스가 정확하게 진행되고 신속하게 결제될 수 있도록 하겠습니다.
    • 고객간 운용지시가 정확하고 신속하게 전달될수 있도록 하겠습니다.
    • 펀드보고서가 기한 내에 투자자에게 전달될 수 있도록 하겠습니다.
    • 펀드이익배당금과 청산분배금이 정확하게 지급될수 있도록 하겠습니다.
    • 펀드사무관리업무를 정확하고 기간 내에 처리할 수 있도록 하겠습니다.
    • 자산운용시스템(FundNet)을 안정적으로 유지하고 장애가 발생하면 신속히 공지 및 대처하도록 하겠습니다.
  • 파생상품지원업무
    • 증권대차거래에 대하여 최선의 서비스를 제공하겠습니다.
    • Repo/담보콜 거래시 증권과 대금의 결제를 신속하게 처리하겠습니다.
    • 정확한 담보관리를 통하여 안정적으로 담보증권관리 서비스를 제공해드리겠습니다.
    • 정확한 원리금상환 및 배당금등의 지급을 위하여 안정적이고 신속한 권리업무를 수행하겠습니다.
    • 신속하고 원활한 대차/Repo 및 파생상품거래를 위하여 안정적으로 시스템을 유지하고 장애 발생시 신속히 대처하도록 하겠습니다.
  • 증권대행업무
    • 발행회사의 청구가 있는 경우 요청하신 계좌로 정확하게 처리해드리겠습니다.
    • 명부확정, 소집통지서 발송등을 정확히 처리하여 주주총회가 원활히 진행될수 있도록 하겠습니다.
    • 주권발행에 필요한 배정 및 통지업무등을 신속, 정확히 처리하겠습니다.
    • 배정작업을 정확히 처리하여 정해진 지급일에 안전하게 지급토록 하겠습니다.
  • 국제간 예탁결제업무
    • 효율적인 글로벌 포트폴리오 구성을 위한 안전한 보관관리서비스를 제공하겠습니다.
    • 신속, 정확하게 외화증권 결제 및 권리관리 서비스를 제공하겠습니다.
    • 고객예탁 자산가치 증대를 위한 고객맞춤형 서비스를 제공하겠습니다.
    • 해외DR전환-해지 업무를 신속, 정확하게 처리하겠습니다.
    • 해외DR의결권행사 및 배당금 원천징수를 신속, 정확하게 처리하겠습니다.
    • 감독당국 보고, 장외 양수도신고, 세금납부업무를 고객중심으로 편리하게 처리하겠습니다.
    • 한국 자본시장에서의 편리한 자금조달을 위한 효율적인 상품을 구성·제공하겠습니다.
    • 효율적인 주주총회 개최 및 정확한 세후배당금 지급을 위한 믿을 수 있는 지원 서비스를 제공하겠습니다.

고객응대 서비스 이행표준

  • 우리의 고객

    예탁, 결제 등 우리 원의 주요 업무 서비스를 제공받기 위하여 계좌를 개설한 기관투자자(증권회사, 은행, 보험, 연기금, 자산운용사, 선물회사 등) 우리 원과 증권대행업무 위탁계약을 맺거나 진행하고 있는 발행회사

  • 고객께서 방문하는 경우
    • 우리는 고객님이 방문하시면 밝고 친절한 모습으로 맞이하겠습니다.
    • 사무실 입구에는 부서 안내판을 설치하고 사무실에는 담당자의 명패를 설치하여 고객이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
    • 또한 각 부서별로 안내직원이 고객이 지체하지 않도록 신속하게 안내해 드리도록 하겠습니다.
    • 방문고객의 업무는 기다리시지 않도록 다른 업무중이라도 우선 배려하여 처리하겠습니다.
    • 고객문의에 공손하고 친근한 어조를 사용하여 충실히 설명드리겠습니다.
    • 담당직원이 부재중이면 그 이유를 명확히 설명하고, 다른 직원이 대신 처리하거나 담당자가 신속하게 연락하도록 하겠습니다.
    • 고객이 업무 처리로 대기하는 동안 불편하지 않도록 고객을 위한 공간과 시설을 갖추고 청결하고 쾌적하게 유지하겠습니다.
  • 고객께서 전화하는 경우
    • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
    • 전화를 받으면 먼저 고객의 신뢰를 위해 밝고 정확한 목소리로 인사와 더불어 소속과 이름을 밝히겠습니다.
    • 고객의 문의에 이해하기 쉽게 설명드리고 부득이하게 다른 직원에게 연결이 필요한 경우에는 고객의 양해를 구하고 해당직원의 소속과 성명, 전화번호를 알려드린 후 연결하겠습니다.
    • 담당 직원이 부재중일 때에는 부재사유를 알려드리고 용건 등을 메모해서 담당직원에게 전달하여 최대한 빠른시간 내에 전화드리도록 하겠습니다.
    • 통화 중 즉시 답변이 곤란 하거나 답변 내용이 길고 복잡한 경우 고객의 양해를 얻어 고객이 편리한 시간에 다시 전화를 하거나 이메일 등을 이용하여 고객의 이해를 최대한 돕도록 하겠습니다.
    • 전화를 끊을 때에는 정중하게 감사의 인사말과 더 궁금한 점은 없는지 묻고 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 인터넷 홈페이지 등 온라인을 이용하시는 경우
    • 고객이 예탁결제원의 홈페이지(www.ksd.or.kr)를 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 이용 환경을 관리하고 최신의 유익한 정보제공에 최선을 다하며 개인정보 보호를 철저히 하겠습니다.
    • 홈페이지 '고객제안'과 'Q&A'코너를 통한 고객의 문의ㆍ요구사항 및 제안에 대해서는 수시로 조회하여 빠른 시간내에 답변드리도록 하겠습니다.
    • 홈페이지 정비 등의 사유로 일시 중단할 경우에는 사전에 그 사실을 홈페이지에 공지 하겠습니다.
    • 이메일이나 KSD메신저를 통한 고객의 문의 등에도 신속하게 답변 드리겠습니다.
  • 민원사무의 처리
    • 민원이 접수되면 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.
    • 민원서류를 정확하게 검토하고 보완, 보정이 필요하면 친절하게 상세히 안내해 드리겠습니다.
    • 제 증명 등 건의한 사항은 즉시 처리하고, 진정ㆍ건의ㆍ질의ㆍ이의신청 등은 7일 이내, 여러 팀과 연관되거나 타 기관과의 협조ㆍ조정이 필요한 민원은 10일 이내에 처리하겠습니다.
    • 민원처리가 지연 되는 경우 그 사유와 진행상황을 신속히 통지하겠으며, 기한 내에 민원처리가 완료되는 경우도 결과를 신속히 통지하겠습니다.
    • 통지 시에는 민원처리 담당자와 소속 팀을 명확히 안내하여 추가의문 사항을 즉시 확인할 수 있도록 하겠습니다.
  • 잘못된 서비스에 대한 시정
    • 우리 원 직원이 업무처리 과정에서 불친절했거나 만족하지 못한 서비스를 제공했을 경우 알려주시면 사실 확인 후 해당직원에 대한 주의조치와 서비스 교육을 실시하여 향후 재발되는 일이 없도록 하겠습니다.
    • 우리 원 직원의 착오나 업무 미숙으로 인하여 재 방문하신 고객께는 적정한 보상을 해드리고, 담당직원이 해당 업무를 최우선적으로 처리하겠습니다.
  • 고객 제안 및 의견 수렴
    • 고객께서 창구응대ㆍ업무환경ㆍ업무처리ㆍ결과통지 등에 대하여 불만 또는 제안 사항이 있는 경우에는 아래 고객상담창구에 알려주십시오. 적극 반영하고 조치결과 및 진행상황을 3일 이내 알려드리겠습니다.

      ※ 한국예탁결제원의 고객상담창구
      한국예탁결제원의 고객상담창구표 : 이 표는 한국예탁결제원의 고객상담창구를 구분, 고객상담창구, 운영시간별로 보여주고 있습니다.
      구분 고객상담창구 운영시간
      온라인 컨택센터 1577-6600 평일 오전9시~오후6시
      홈페이지(www.ksd.or.kr) 고객제안, Q&A 연중무휴
      SAFE SAFE내 고객게시판 연중무휴
      오프라인 예탁자협의회, 고객소모임 등 각종 업무관련회의 수시
      예탁원 방문, 우편, Fax 평일 오전9시~오후5시
    • 우리 원 업무 전반에 대한 고객 제안과 의견을 연중 접수 및 처리하겠으며, 채택된 제안에 대해서는 소정의 사은품을 제공하거나 포상하겠습니다.
  • 서비스 향상 노력
    • 우리 원은 다양한 채널을 통하여 수집되는 ‘고객의 소리’를 체계적으로 분석하고 이를 업무에 반영하는 등 고객 중심의 업무처리를 하겠습니다.
    • 우리 원은 경영진이 참여하는 CS실천위원회를 통하여 고객우선의 업무처리를 위한 관행 및 제도 개선에 부단히 노력하겠습니다.
    • 고객의 니즈와 불만사항을 파악하고 개선하기 위하여 아래와 같이 정기적으로 고객만족도를 조사하여 서비스 개선을 추진하겠습니다.

      ※ 한국예탁결제원의 고객만족도 조사현황
      한국예탁결제원의 고객만족도 조사현황표 : 이 표는 한국예탁결제원의 고객만족도 조사현황을 구분, 조사기관, 조사주기, 결과발표별로 보여주고 있습니다.
      구분 조사가관 조사주기 결과발표
      서비스이행표준 이행수준 조사 자체 연1회 내부보고
      공공기관 고객만족도 조사 정부 연1회 정부 알리오 등
      전화모니터링 조사 외부기관 연2회 내부보고
      내부만족도 조사 자체 연2회 내부보고
  • 고객께 부탁드리는 사항
    • 익명이나 가명의 고객의견 및 서비스 신청은 조치나 회신이 불가능합니다. 주소, 주민번호, 연락 전화번호 등을 정확히 알려주십시오.
    • 우리 원의 서비스에 불만이 있는 경우에는 즉시 알려 주십시오. 최선을 다하여 시정하겠습니다.
    • 우리 원의 직원 중에서 칭찬할만한 직원이 있으면 알려주십시오. 고객의 기대에 더욱 부응할 수 있는 직원이 되도록 격려하겠습니다.
  • 콘텐츠 관리 : 고객행복센터
  • 전화번호 : 안내

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